heikle Gespräche

Ihr Kind hat mit seinem Fussball ein fremdes Fenster eingeschlagen? Der Nachbar beschwert sich über den Lärm? Fast täglich gibt es Telefongespräche, bei denen wir am liebsten den Hörer gleich wieder auflegen würden. Doch mit unseren Tipps meistern Sie auch heikle Gespräche und deeskalieren kritische Situationen.

Tipp 1: Konzentration

Lassen Sie alles andere stehen und liegen, wenn Sie merken, dass das Gespräch heikel wird. Konzentrieren Sie sich ganz auf die Unterhaltung und vermeiden Sie Nebengeräusche. Wenn dies nicht möglich ist: Bieten Sie dem Gesprächspartner an, in fünf Minuten zurückzurufen.

Tipp 2: Reden lassen

Ermutigen Sie den Anrufer, sich richtig Luft zu machen, und hören Sie erst einmal zu, ohne ihn zu unterbrechen. Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte. Und lassen Sie sich nicht provozieren!

Tipp 3: Aktiv zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, den anderen nicht nur reden zu lassen, sondern ihm durch gelegentliches Feedback das Gefühl zu geben, „ich verstehe Sie”. Benutzen Sie ähnliche Redewendungen wie Ihr Gesprächspartner. Bauen Sie eine positive Beziehung zu der Person am anderen Ende der Verbindung auf, zum Beispiel indem Sie sie öfter mit dem Namen ansprechen.

Tipp 4: Zusammenfassen

Fassen Sie das Problem nochmals mit Ihren eigenen Worten zusammen („Wenn ich Sie richtig verstanden habe ...”). Zeigen Sie, dass Sie an der Klärung des Problems interessiert sind. Versuchen Sie, gemeinsam eine Lösung zu finden („Was halten Sie davon, wenn ich ...?”).

Tipp 5: Happy End

Bestätigen Sie zum Schluss noch einmal die Vereinbarung. Und danken Sie dem Anrufer für die offenen Worte, auch wenn es Ihnen schwer fällt (z. B. „Ich bin froh, dass ich nun informiert bin.”).